در سال 1924 دكتر والتر شوارت آمريكايي در آزمايشگاههاي شركت Bell سيستمي را به وجود آورد كه مي‎توانست واريانس سيستمهاي توليد را اندازه‎گيري كند. اين سيستم به نام (كنترل آماري فرايند) يا SPC مشهور شده است. دكتر شوارت در سال 1931 كتابي با عنوان «كنترل اقتصادي كيفيت محصولات صنعتي» منتشر كرد. در اين كتاب او به موضوع «كنترل كيفيت آماري» پرداخت.
در سال 1946 پس از جنگ جهاني دوم نيروهاي حرفه‎اي توليد در ژاپن «سازمان غيرانتفاعي اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسيس كردند. در همين سال، جامعه كنترل كيفيت آمريكا» نيز تشكيل شد.

شاگرد شوارت دبليو. ادوارد دمينگ كه يك فيزيكدان با گرايش رياضي بود و در بخش كشاورزي و دفتر تحقيقات آمريكا كار مي‎كرد، موظف گرديد تا سيستم كنترل آماري فرايند را به كاركنان صنايع دفاعي آمريكا آموزش دهد.
در سال 1950 اتحاديه متخصصان علوم و مهندسين ژاپن (JUSE) از دمينگ دعوت كردند تا SPC و روشهاي كنترل كيفيت را در كشور ژاپن آموزش دهد. ژاپني‎ها به سرعت خود را با آموزشهاي دمينگ هماهنگ ساخته و در اين روشها تغييراتي به وجود آوردند.

در سال 1951 اتحاديه دانشمندان و مهندسين ژاپني (JUSE) جايزه دمينگ كه عاليترين جايزه كيفيت در ژاپن به حساب مي‎آيد را با هدف افزايش سطح كيفيت صنعت در ژاپن ايجاد كردند. دمينگ به پاس خدماتي كه به توسعه كيفيت در ژاپن انجام داد، بزرگترين جايزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور براي سازندگان اقتصاد ژاپني» را دريافت نمود.
در سال 1951 دكتر فينگبام كتابي تحت عنوان «كنترل كيفيت فراگير» منتشر كرد. در اين كتاب او به جاي «كنترل كيفيت آماري» از «كنترل كيفيت فراگير» سخن به ميان آورد.

در سال 1954 جوزف جوران اهميت درگير نمودن تمام بخشها در پيگيري امر كيفيت و اهميت رضايت مشتري را به جاي امر ساده تبعيت از مشخصات محصول ژاپني‎ها يادآوري نمود. در سال 1962 كاآرو ايشيكاوا ايده و تفكرات جوران و فينگبام را بسط داده و موضوع مشتريان داخلي كه دريافت‎كنندگان بروندادهاي داخل سازمان علاوه بر مشتريان خارجي سازمان مطرح كرد. ايشيكاوا بر مبناي كار متخصصين علوم رفتاري و نظريه سلسله مراتب نيازهاي مازلو و تئوري X و Y مك‎گريگور توانست واژه «كانون‎هاي كيفيت» را پيشنهاد نمايد.

در اواخر دهه 1970، آمريكايي‎ها و اروپايي‎ها متوجه پيشي گرفتن ژاپني‎ها در تسخير بازارهاي جهاني شدند، به فكر استفاده از نگرش TQM در مديريتهاي خود گرديدند.
در سال 1987 آمريكا در مقابل جايزه دمينگ، جايزه‎اي را به نام «مالكوم بالدريج» ابداع كردند. اين جايزه براي معرفي سازمانهايي كه به بالا بردن سطح كيفيت خود و اجراي TQM دست يافته‎اند، طراحي شده است.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟
مدیریت کیفیت جامع برگردان فارسی عبارت Total Quality Management(یا به طور اختصار TQM) می باشد.
معنای مديريت كيفيت جامع عبارتست از درگيركردن همه ی افراد در همه ی امور سازمان، به گونه ای كه در جهت اهداف و كوشش هايی قرار گيرند كه باعث بهبود عملكرد در تمامی سطوح سازمان گردد.
در واقع مدیریت کیفیت جامع عبارتست از یک راهبرد که با تغییر اعتقادات بنیادی ، ارزشها و فرهنگ یک شرکت و البته مشارکت همگانی ارتباط دارد.
از طرفی هدف مديريت كيفيت جامع ، جلب رضايت كامل مشتری با كمترين هزينه است.
در نهايت :
- TQMفرايندي است :
- متمركز برروي مشتري هاي داخلي وخارجي
- مبتني بر حقايق
- كيفيت محور
- مبتني بر سيستم ها
كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايندها، توسط مديريت ارشد ومياني سازمان رهبري مي شود.

مفهوم حرف و واژه :TQM
1. Total: به معناي جامع يا فراگير يعني همه را اعم از سازمان ، فرايند، درون دادها، محصولات، تدارك كنندگان و مشتري هاي داخلي وخارجي رادربرمي گيرد.
2. Q يا Quality : كيفيت، سازگاري كالا وخدمات با نياز ها وانتظارات مشتريان داخلي وخارجي.
3. M يا Management : به معناي اين است كه TQMيك فلسفه ي مديريتي است.

اصول هشتگانه مديريت كيفيت جامع:

وجه تمایز TQM از سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت:

i. فرایندها و سیستمها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد.(برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند.) کسب دیدگاه سیستمی ،به ما کمک می کند تا بتوانیم بین مشکلات مربوط به سیستم و مشکلات مربوط به کارکنان تمایز قائل شویم.

ii. عملکرد درست فرایندها و سیستم ها، محصول یا خدمت بدون نقص را در پی دارد. ریشه مشکلات در سیستم ها است; اگر سیستمها درست عمل کنند،عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.

iii. مشتری، تعیین کننده نهایی کیفیت است. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ولی در واقع فاقد ارزش می باشد.

iv. ارتقای کیفیت ، فرایندی است که پایان ندارد.

v. اجرای مدیریت کیفیت جامع به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. بدون حصول تعهد مدیران ارشد و همه ی مدیران اجرایی، اتفاقـی نخواهد افتاد یا اگر هم بیفتد ، دوام پیدا نخواهد کرد.

vi. کارکنان، کلید موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشند. از طرفی با پذيرش نظرات اصلاحی كاركنان می توان به تدوين سيستمی پرداخت تا نتيجه مناسبتری برای سازمان به دست آيد.

vii. اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع ، محتاج کار تیمی و همکاری است.

viii. مدیریت کیفیت جامع ، متکی بر سنجش عملکرد می باشد. اگر چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است.

ix. پیشگیری از بروز نقص، کلید دستیابی به کیفیت است. در سازمانی که در آن مديريت کيفيت جامع پياده شده است ، حل ريشه*ای مشکلات و پيشگيری از آنها در وظايف روزانه کارکنان ادغام می*شود .

x. اجرای مدیریت کیفیت جامع ، محتاج برنامه ریزی است.


چگونه می توان TQM را اجرا کرد؟ ( بررسی موانع)

در ابتدا توجه به این نکته ضروری است که اجرا و استقرار TQM زمان زیادی می برد.
گر چه این کار می بایست در گذر از مراحل مشخصی صورت گیرد ، لیکن مرز دقیقی بین مراحل وجود ندارد.
برای پیاده کردن مدیریت کیفیت جامع ، الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما نمی توان الگویی را بهترین دانست.
شروع صحیح اجرای مدیریت کیفیت جامع و صبر و شكيبايی شرط اول موفقیت می باشد.

چگونه می توان TQM را اجرا کرد؟ ( بررسی مراحل)

مرحله ی آگاهی: شناسایی توانایی های بالقوه موجود و آمادگی برای تغییر
مرحله ی کسب دانشها و مهارتها: پایه ریزی TQM و آموزش روشها و ابزار ارتقای مستمر کیفیت
مرحله ی برنامه ریزی بلندمدت: نیازبه سازگاری فرهنگ سازمانی باارزشهای اساسی مدیریت کیفیت جامع و سپس برنامه ریزی
مرحله ی برنامه ریزی تفصیلی:تعیین گروه ها ، فرایندها ، نیازها ، مشتری ها و اهداف.
مرحله ی اجرا.
مرحله ی ارزشیابی: ارزشیابی سالانه با توجه به اینکه هر تجربه منفی می تواند فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند.

از گذشته تا به امروز
گذشته
در گذشته سالها فلسفه ي ، بهتر يا ارزان تر بودن كالاها يا خدمات بر بازار هاي رقابت حاكم بود .
امروزه
امروزه اين فلسفه به بهترين و ارزان ترين كالاها يا خدمات تبديل شده است .

نتیجه گیری:
امروزه بسياری از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب مشتريها نيز دگرگون شده است.
از سوی دیگر ، بقا و بهبود وضعیت شرکت ها درارتباط با مشتری های خارجی ، مرهون تعامل صحیح ، مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات است.

اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، محتاج کار تیمی (TeamWork) و همکاری است.
از سوی دیگر ، يكی از فنون خلق ايده در گروه های كاری اين است كه شرايط برای شكوفايی انديشه ها فراهم باشد.