نمایش نتایج: از 1 به 2 از 2

موضوع: آسیب شناسی طرح تکریم ارباب رجوع

  1. #1
    Administrator
    تاریخ عضویت
    Mar 2014
    نوشته ها
    185

    Lightbulb آسیب شناسی طرح تکریم ارباب رجوع

    دكتر «اسماعيل محمدي»، عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي معتقد است كه اجراي طرح تكريم ارباب رجوع در كشور ما موفقيت آميز نبوده است و دلايل خود را اين گونه شرح مي دهد: «در تكريم ارباب رجوع سه ضلع يك مثلث بايد كامل شوند. اين سه ضلع عبارتند از رضايت مشتري، هدف تكريم و رسانندگان خدمت؛ در واقع اگر يكي از اين اضلاع نباشد، اين مثلث ناقص است.»وي مي افزايد: «هدف تكريم بايد براي مجريان طرح روشن باشد. آنها بايد متقاعد شوند كه اهداف سازمان محقق نمي شود مگر آن كه مشتري يا ارباب رجوع به سازمان مراجعه كند و با رضايت كامل از نحوه تعامل با خود به نفع يا خدمت مورد نظرش برسد. براي اين منظور بايد سازمان در فضايي رقابتي باشد تا به ارائه خدمات ويژه مجبور شود»به نظر اين استاد دانشگاه نبود فضاي رقابتي و انحصاري بودن موقعيت بسياري از سازمان ها باعث شده است هيچ رقابتي وجود نداشته باشد و كارمندان شاغل در اين سازمان ها نيز در نحوه ارائه خدمت ترك تازي كنند.

    ضلع دوم يعني رسانندگان خدمت هم به پرسنل هر سازمان مربوط است. دكتر «محمدي» در اين باره مي گويد: «آيا يك كارمند ناراضي مي تواند، مشتري راضي به سيستم تحويل بدهد؟ اين غيرممكن است فردي كه داراي مسئوليت است ولي به هر دليلي از نوع كار خود، درآمد يا تعاملات اداري با بالادستي ها و پايين دستي هاي خود رضايت ندارد، بتواند با رويي باز، احساس مسئوليت و علاقه وظيفه اش را در قبال مشتري يا ارباب رجوع انجام دهد.»سهيم كردن كارمندان در منافع سازمان
    اگرچه اين موضوع به يكي از موانع سهم موفقيت طرح تكريم ارباب رجوع تبديل شده است اما راهكار ساده اي دارد كه عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد تهران به آن اشاره مي كند: «اگر سازمان، كارمندان خود را در منافعي كه به دست مي آورد، سهيم كند، در ازاي خدمت شايسته به آنها، ما به ازاي مناسب مادي يا معنوي پرداخت كند و حقوق پرسنل را محترم بشمارد و رفتاري مناسب با شأن هر يك داشته باشد؛ پرسنل از شغل خود راضي و به آن مفتخر مي شود. در اين صورت با رغبت و ميل باطني به ارباب رجوع خدمت مي كند. در واقع رضايت كارمند باعث مي شود كه رضايت مشتري يعني ضلع سوم مثلث موفقيت طرح تكريم ارباب رجوع تامين بشود، در نتيجه سود سازمان نيز در بيشترين حد تامين مي شود.»يكي از مشكلاتي كه در فضاي كارمندي وجود دارد و باعث بي انگيزگي بعضي از نيروهاي كار مي شود اين است كه آنها هيچ تفاوتي در سطح درآمد يا گرفتن امتياز و ارتقاي شغلي بين افرادي كه مسئولانه و متعهدانه كار مي كنند با آنها كه دائم زيرآبي مي روند و تعهدي در قبال كارشان ندارند، نمي بينند. «محمدسالار كوشاوند» كه دكتراي مديريت دارد، در اين باره مي گويد: «اصول اخلاقي و تشويق كارمندان و كارگران به رعايت اين اصول پسنديده است اما هميشه رهنمون و توصيه به اخلاق راهكار موثر و نهايي نيست. سازمان ها بايد علاوه بر تحريك وجدان كاري و حرفه اي در افراد براي رعايت حقوق ارباب رجوع و خدمت رساني سريع و محترمانه به او، وعده ارزيابي علمي و منصفانه عملكرد آنان را همراه با اميد تشويق هاي ويژه را نيز بدهند.

  2. #2
    Administrator
    تاریخ عضویت
    Mar 2014
    نوشته ها
    185

    Lightbulb تامین رضایت ارباب رجوع با کارمندان راضی

    نتايج حاصل از تحقيقات مركز آموزش مديريت حكايت از آن دارد كه وعده اضافه كار، مرخصي تشويقي يا پاداش نقدي به پرسنل مياني مؤسسات مي تواند 6/87 درصد راندمان كاري را بهبود ببخشد. «سالاروند» با تأييد اين موضوع، مي افزايد: «در چنين شرايطي پرسنل براي افزايش منافع خود به سراغ كار بيشتر مي رود
    دكتر «محمدي» نيز معتقد است كه نبايد همه چيز را صرفاً به اخلاق گره بزنيم، چرا كه در صورت ايجاد نشدن انگيزه و زمينه لازم در افراد براي رعايت اين اصول، اسباب لوث شدن آنها نيز پديد مي آيد. وي مي گويد: «اگر به پرسنل توصيه كنيم كه براي جلب رضايت ارباب رجوع به او لبخند بزن، سطح رضايت مشتري را بسيار نازل كرده ايم.
    اصل اين است كه ارباب رجوع اصلا براي كاري كه لازم نيست و مثلا با يك تلفن مي تواند انجام بدهد، از خانه خارج نشود. متأسفانه در طرح تكريم ارباب رجوع به مسائل روبنايي پرداخت شده است و چون بنيادي نبوده است با موفقيت روبه رو نشده است.»تاريخچه طرح تكريم ارباب رجوع
    شوراي عالي اداري در نودمين جلسه خود كه روز بيست و پنج فروردين سال 1381 برگزار شد بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور تصويب كرد، همه وزارتخانه ها، سازمان ها، مؤسسات و شركت هاي دولتي، شركت ها و مؤسساتي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداري ها، بانك ها و شركت هاي بيمه هم چنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غير دولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند نسبت به انجام موارد زير اقدام كنند.

    1- شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
    2- اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
    3- تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم
    4- بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم
    5- نظرسنجي از مردم
    6- نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه هاي اجرايي با مردم
    تصويب اين طرح در شوراي عالي اداري و اجرايي شدن آن بارقه اميد را در دل ها بارور كرد. اميد آن مي رفت كه خيلي زود، ارباب رجوع از جايگاه قابل احترام در سازمان ها برخوردار مي شود و كابوس سردرگمي و پاس كاري او در ظرف زمان و مكان به آخر مي رسد.
    «مهدي آذربرزين»، كارشناس ارشد مديريت در اين باره مي گويد: «نتايج مثبت اجراي اين طرح كه خيلي زود از زمان آغاز آن بروز كرد نظير نصب تابلوهاي راهنما و هدايت ارباب رجوع در سازمان ها، هنوز هم در بسياري از نهادها و اداره هاي دولتي به چشم مي خورد. يكي از آفت هاي اين طرح، بي توجهي به موضوع آموزش و پاسخگويي بود
    وي مي افزايد: «در سال اول اجراي طرح تكريم، خيلي واقعي اين موضوع دنبال مي شد. اما رفته رفته شكل نمادين و سمبليك يافت چون به پرسنل آموزش دائمي داده نمي شد. يكي از ملزومات اجراي دقيق و دائمي طرح تكريم ارباب رجوع اين بود كه افراد در اداره ها به صورت پيوسته تحت آموزش باشند و گوشزد بشوند كه فوايد اين طرح چيست و چه قدر مي تواند در اصلاح نظام اداري كشور مؤثر باشد.»
    اين كارشناس ارشد مديريت معتقد است پاسخگويي در سازمان هاي اداري رابطه مستقيم با رضايت ارباب رجوع دارد كه متأسفانه فقدان آن در بسياري از نهادها ديده مي شود.
    فرم هاي نظرسنجي پاي ثابت طرح تكريم
    توزيع و جمع آوري فرم هاي نظرسنجي از مردم پايدارترين بخش از مراحل اجرايي طرح تكريم ارباب رجوع است كه هم چنان ادامه دارد. اگر چه بسياري از مراجعان به نهادها، سازمان ها و مراكز درماني به همين فرم ها هم دلخوش هستند اما اغلب آنها مي دانند كه اين فرم ها تأثير چنداني در تأييد يا رد شيوه هاي رايج خدمت رساني ندارد.
    «آمنه فتوحي زاده» كه به دليل تهديد به سقط جنين مدت يك هفته در يك بيمارستان بستري بوده است، دراين باره مي گويد: «در مدت بستري، در شرايط بد روحي و رواني قرار داشتم. پس از چهار سال در انتظار تولد اولين فرزندم بودم كه با يك اتفاق به سقط تهديد شدم. در بيمارستان هيچ حمايت روحي و رواني از من نشد. وقتي مي خواستم با يك روانكاو حرف بزنم، اتهام ديوانگي به من زدند. از نظر آنها -پرسنل بيمارستان- يك بچه چهارماه در حال سقط بود كه مي توانست يك اتفاق خيلي معمولي باشد ولي از نظر من، همه دنيا و زندگي ام در معرض خطر بود. كمك مي خواستم و با بي توجهي و سهل انگاري مواجه بودم. به همين دليل در فرم نظرخواهي، حرف هايم را همراه با نام و نشان و شماره تلفن نوشتم. بعد از ترخيص بارها و بارها براي پي گيري اين موضوع به بيمارستان زنگ زدم يا مراجعه كردم ولي هيچ كس حتي نمي دانست كه سر آن نظرخواهي چه آمده است. تا به حال كه دخترم سه ماهه است نيز هنوز هيچ كس با من تماس نگرفته است
    نظر اغلب مردم درباره فرم هاي نظرسنجي كه تقريباً در همه سازمان ها، نهادها و مؤسسات پخش مي شود اين است كه كسي به آنها توجه نمي كند. دكتر «محمدي» درباره اين اعتقاد مي گويد: «اگر مردم انعكاس ناشي از نظرسنجي ها را در جامعه مي ديدند، مطمئن مي شدند كه ارزيابي فرم ها واقعي است. در حالي كه سال ها است اين فرم ها توزيع و جمع آوري مي شود ولي شاهد تغيير چنداني در نظام اداري حاكم بر سازمان ها و مراكز درماني و خدماتي ديگر نبوده ايم.
    وي راهكار اجرايي دقيق و همه جانبه طرح تكريم ارباب رجوع را فرايندنگاري عنوان مي كند و درباره اش مي گويد:«فرآيندنگاري يعني انجام يك كار براساس اصول و ترتيب معلوم و تعريف شده. در واقع بايد هر قانوني كه نوشته مي شود، فرآيندش را هم بنويسند تا دقيقاً برطبق آن اجرا بشود. هم چنين بايد تلاش كنيم تا از تعداد قوانين و آئين نامه كاسته شود. مي شود گفت كه كم بودن تعداد قوانين و شفاف و بدون تبصره بودن آنها باعث مي شود كه راه هاي فرار بسته بشود و شيوه ارائه خدمات به روشني هويدا شود

کلمات کلیدی این موضوع

مجوز های ارسال و ویرایش

  • شما نمیتوانید موضوع جدیدی ارسال کنید
  • شما امکان ارسال پاسخ را ندارید
  • شما نمیتوانید فایل پیوست کنید.
  • شما نمیتوانید پست های خود را ویرایش کنید
  •